2021年我國醫療市場規模預計達到八千億元，醫療健康行業進入高速發展時期。這個大背景下，銷服（銷售、服務）數字化在醫療企業的應用可以賦能企業，抓住市場機遇期，推動企業的業績增長。
7月22日，在蘇州“2021企業數字化實踐城市論壇制造業數字化分論壇”現場 ，巨鼎醫療的CIO張智鋒分享了巨鼎醫療的銷服數字化實踐經驗。
在看巨鼎醫療的銷服數字化實踐經驗前，我們不妨想象一些場景：
在某醫院的醫療設備運維現場，運維工程師小張彎著腰抄寫設備上的序列碼，在紙質表格上登記機器狀態。經過旁邊監督員小李審核后拍下照片，通過微信或者郵件傳送到總部客服人員的電腦上，客服人員將成百上千個小張的數據整理成Excel表格，以進行后續盤點操作。
與此同時，會議室里廣東省銷售團隊代表和福建省銷售團隊代表正在進行激烈的討論，焦點是差旅費金額分配。廣東省銷售代表說：“我們團隊為公司創造了這么多利益，醫院多，路程遠，人均八千塊根本不夠。”福建省銷售代表說：“我們比你們少15家醫院，但人數少兩個，也應該是每個月七千塊錢，公司現在只給人均六千，根本就支撐不起來這個業務。”
這些就是巨鼎醫療銷服團隊曾經的工作場景。
成立于2012年的巨鼎醫療，9年來專注于智慧醫療大健康領域，在醫用膠片、智能云影像服務、醫療信息化服務以及醫保業務占有百分之30的市場份額。擁有南陽柯麗爾、廣東柯麗爾、放射沙龍、鐵小匠等子公司及品牌。產品銷往國內30多個省區，3000多家醫療機構和醫院，其中900家以上都是三甲醫院，及國外49個國家和地區。在發展過程當中，巨鼎醫療以其卓越的管理模式，優異的經營業績，不斷進取與創新精神，獲得了資本的認可，從200名員工一直發展到1500多名員工，銷售人員和售后服務人員占了總人數百分之50以上。
在國家醫療集采制和兩票制的改革背景下，包括醫療耗材在內的整個醫療行業利潤直線下降。加之疫情的雙重打擊，很多中小醫療企業退出市場。
張智鋒表示，這是機遇與挑戰并存的局面。巨鼎醫療憑著多年的沉淀可以占領更多空缺市場，但也面臨售后服務四大挑戰：
基于以上挑戰，巨鼎醫療在三年前攜手紛享銷客針對售后運維團隊管理難題，基于功能架構和關鍵角色這兩個維度做了系統藍圖。
基于功能框架藍圖：根據巨鼎醫療高效的服務調度，標準化服務等主要業務模塊，推導出具體的業務場景，預測形成數字管理系統的駕駛艙。
基于角色維度藍圖：找到五個關鍵的角色，并分析解決他們訴求的痛點。
Before：醫院客戶報修，打400電話或者是發微信找當地的銷售，雙方對于設備具體故障信息的交流存在差異，往往不能及時解決。
After：醫院客戶關注巨鼎企業微信號，通過掃描設備二維碼，紛享銷客客戶端對接企業微信，能把詳細信息的故障準確的統計到后臺。維修進程也會通過微信推送到客戶的微信端，實時獲取維修進度信息。系統搭建知識庫，會根據關鍵詞對不需要現場維修的軟故障自動回復匹配答案，給客戶及時的答疑。醫院對于維修時限和反饋滿意度得到了極大提升。
Before：設備故障保修是通過電話或微信獲取，客服人員面臨深度問題無法解答，只能暫止記錄下來，再去問開發人員給予反饋。
After：客服人員可以通過PC或者手機，完整的收集客戶信息，包括400、微信、郵件，統一對接到紛享銷客CRM客戶端后臺?？蛻籼岢龅幕A問題可以通過知識庫回復方式及時響應。困難但不需要維修的問題，能夠像拉微信群一樣，把公司專家拉到對話框里面向醫院方進行解答，客服人員由原來7個人，減少到2個人。
Before：主管收到了維修需求，在Excel表登記后，通過地圖查詢醫院距離，致電聯系附近是否有的空閑工程師，再派單給他。
After：紛享銷客強大的自動派單引擎能夠自動分類工單和自動結合人工派單，準確根據資源情況、備件情況、工程師位置、工程師閑忙情況、醫院客戶級別，自動選擇最優解，這是運籌學在CRM管理系統上很好的應用。
四、維修工程師希望通過手機準確完整清晰地得到派工的信息，而且出發之前所有的前置工作都通過手機準備好，避免反復返工。
Before：由于對設備和工程師的信息沒有準確把握，容易出現反復派單的情況。
After：從工單、維修、配件、費用結算全部實現閉環管理，集成在手機客戶端上，使得工程師操作快捷方便、準確有效。
五、服務總監需要得到完整、清晰的管理報表，進行智能化、科學化的管控。
Before：服務總監被調侃為“婦聯主任”，因為他下面帶了七個客服。每個月服務總監都需要從客戶那里獲得服務的數據匯總?？头枰獜母鞣N系統里導出整理到Excel表，再做可視化圖表展示，數據獲取常常滯后一個月。
After：服務總監從“婦聯主任”變成“光桿司令”。CRM系統自動集成BI，數據報表隨時隨地獲取，真實準確。不需要人工處理數據，七個客服全部調崗。
過去，巨鼎醫療600多人的運維團隊，每年消耗的成本是3000多萬，而且還沒有向醫院收取服務費用。應用紛享銷客CRM之后，巨鼎醫療的運維成本節省了800多萬，同時開始向醫院收取服務費，還獲得一百多萬的收益。售后平均受理時長，從2天提升到了0.4天；設備有效服務的SLA水平從百分之82提升到百分之98；平均客戶的滿意度從原來的百分之82提升到了百分之97。正如張智鋒在會上表示，銷服的數字化降低了服務成本，幫助運維團隊開啟自負盈虧的變革。
以前巨鼎用地推式的盤點方式進對4000多臺設備進行盤點，手工去抄序列碼、傳數據到微信后臺，耗時兩個月，需要600個工程師和約200個人監工。上了紛享銷客之后，用雙方合作開發的二維碼盤點設備，只要找到機器，對著下面的二維碼，用紛享銷客掃碼，盤點數據的序列碼，出廠日期，醫院，所處的狀態，全部自動上傳到我們的后臺，后臺就可以自動生成盤點分析。以前我們的盤點要兩個月，600多個人，現在盤點需要2個星期，300多個人就可以了，效率得到了10倍以上的改善。
從在線咨詢，服務工單，工單指派，客戶評價，領用配件，數據駕駛艙都通過紛享銷客CRM串起來，做到數字化的解決問題，極大提升了流程效率。
設備管理、服務商管理、備件管理、倉庫支持和客戶檔案都整合到紛享銷客CRM里面，完成了備件360度精細化管理。去年開始，服務效率提升了，客戶滿意了，以前維修一次，可能要十天八天，現在基本上一天之內解決了。
精細化的管理手段進一步提升了巨鼎的信息化服務運營管理水平，賦能醫療服務高效管理。
張智鋒認為，真正好的CRM管理系統，應該是端到端且開放的，能根據客戶的特殊需求定制個性化的功能。2021年巨鼎嘗試使用了紛享銷客的API開放接口定制了售前差旅費核算管理功能，以解決開頭講到的廣東省團隊和福建省團隊爭吵的問題。基于CRM里客戶數據，結合算法分析，根據醫院的位置準確地算出從銷售辦事處到所有客戶地址里程數的累計，進而核算相應費用，用事實和數據邏輯來計算差旅費。
最后張智鋒表示，接下來也希望跟紛享銷客實現深入合作，進一步推進售前、售中模塊的上線，保障巨鼎醫療大客戶業績增長，推動售后服務運營從成本中心轉變為利潤中心。
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