選型寶是一個面向CIO人群的實名選型經驗交流社區，CIO根據自己的使用情況對廠商和產品進行點評，目前已經積累上萬條實名點評。

選型寶網址：www.xhssjx.com

本報告的內容主要包括5個部分：

基于用戶真實的點評，選型寶發布了智能客服廠商實名口碑象限圖。

最終：等0家廠商入選智能客服實名口碑領導者象限。

需要說明的是，選型寶發布的“智能客服廠商實名口碑象限圖”完全基于用戶真實點評，從點評量（反應市場占有率）、口碑值（反應口碑美譽度）兩個維度，對廠商進行分析，希望完全基于用戶點評，真實反映市場占有率、美譽度，借助用戶的聲音，幫助CIO找到真正有幫助的產品。

本部分內容中，我們選出了四款主流智能客服產品，進行橫比，包括。

在閱讀了上百份CIO的選型報告后，我們建立了一個相對完整的產品對比框架。

由于報告篇幅有限，本報告只選擇了四款款產品進行比較，您可以通過登錄選型寶官網，搜索智能客服，并且勾選自己想采購的產品，進行產品的比較，定制自己的專屬選型報告。

本部分內容中，我們提供了8款主流智能客服產品的簡介，包括產品介紹，點評構成，專向指標，對應廠商的信息，方便您迅速了解產品。

由于報告篇幅有限，本報告只能提供部分智能客服產品的簡介，您可以通過定制自己的專屬報告獲取感興趣的智能客服產品的簡介。

本部分內容中，我們對智能客服進行定義，并對智能客服常用功能進行整理，幫助您迅速了解什么是智能客服。

本部分內容中，我們給出了企業軟件決策模型的說明，并且給出了廠商排名的計算依據。

您可以到智能客服系統排名頁，勾選您要比較的產品，定制您自己的選型報告，地址是：http://www.xhssjx.com/product/rank/561

部分撰寫點評的專家如下（排名不分先后）：

總體的分析方法，我們是從點評量（反應市場占有率）、口碑值（反應口碑美譽度）兩個維度，對廠商進行分析。

根據以上方法，我們對0家智能客服類廠商進行了篩選，其中領導者廠商有0家，挑戰者廠商有0家，其他廠商有0家。

對于領導者廠商，我們提供按點評量、按口碑值兩個維度的排名。

在選型寶的智能客服廠商口碑象限圖中，橫軸是點評量，代表了市占率，縱軸是口碑值，代表了用戶滿意。

選型寶的智能客服廠商口碑象限分成領導者象限和挑戰者象限，領導者象限中聚集了0家領導者廠商，挑戰者象限中聚集了0家挑戰者廠商。

智能客服類廠商的領導者廠商總共0家，下面我們分別按照點評量和口碑值進行排序：

智能客服類廠商的挑戰者廠商總共0家，下面我們按照點評量進行排序，由于點評量比較少，數據僅供參考：

智能客服類廠商的其他廠商總共0家，由于這些廠商的點評量為0，所以僅列出名單。

CIO進行選型的時候，往往需要考察兩個對象，第一個對象是產品本身，第二個是產品背后的廠商。

在考察產品時，CIO主要關注產品功能是否滿足需求、性能是否穩定、是否易于使用、易于擴展等。

在考察廠商時，注重關注廠商實力，例如在本行業有沒有案例、實施能力強不強、售后服務能力跟不跟得上（尤其是客戶所在區域的實施及售后能力）、財務是否穩健、規模是否足夠大、能不能長期合作等。

在閱讀了數千條來自選型寶的CIO點評、參考數百份CIO的選型報告后，我們建立一個相對完整的選型決策模型，分別按照產品和廠商兩個對象，歸納出11個維度大類和33個決策維度，具體模型如下：

功能類的維度包括功能、易配置性、定制開發3個維度。

功能是什么？首先要回到“企業到底為什么要買軟件？”這個問題上，企業購買軟件的目的，一定是為了“創造業務價值”，這種價值包括：提高效率、降低成本、增加收入、加強管控等。

功能是滿足企業處理業務的基本需要，是構成企業購買軟件的基本理由，一般要考慮到：使用者（哪些部門、哪些人）、使用場景、使用流程等要素，即要“讓業務跑起來”。

通過閱讀CIO的點評，我們發現，關于功能，CIO關注的幾個方面：

例如，CIO在點評中會直接提到“財務管理”、“物流管理”、“庫存管理”、“費用管理”、“查詢”、“事務處理”、“分析處理”等關鍵詞，這些都與軟件的實際使用的業務場景相關。

除了處理業務，CIO也會關注與管理相關的功能，例如CIO會在點評中提到“審批”、“管理模式”、“權限”等關鍵詞，意味著關注與管理相關的功能，畢竟“落地管理策略”是很多系統上線的重要目的。

除了具體的業務和管理功能，CIO也會概括性的關注軟件功能的總體能力。例如，CIO在點評中會提到“大而全”、“精細度”等，指軟件全面而準確的滿足業務需要的能力。

針對國外軟件，CIO會關注軟件在為中國用戶使用習慣上，做了哪些調整和適應。例如有些CIO在點評中會提到“本地化”、“本土化”等關鍵詞。

有移動端使用場景的產品，CIO也會關注軟件在移動端完成業務的能力，例如點評中會提到“移動”、“APP”等關鍵詞。

軟件買來就能用，這當然最好不過了，但是往往標準化軟件與企業個性化需求之間，存在一些差距。

這時，為了滿足企業個性化需求，通常有兩種路徑：配置和定制開發。

原則上，如果能通過配置實現，一定不輕易啟動定制開發。因為，通過配置實現個性化需求，意味著：實施階段，可以讓項目更快上線，降低實施的風險；上線以后，更容易應對未來的業務變化。

透過用戶點評，我們可以看到廠商提高軟件配置能力的幾種途徑：

很多軟件會提供流程、表單、組織、權限、模板、界面的自定義能力，以滿足用戶的個性化需求。

CIO在點評中，如果提到“配置”、“設置”、“模板”等關鍵詞，意味著關注軟件的配置能力。

在點評中，如果提到“靈活”、“個性化”等關鍵詞，意味著CIO對該軟件的配置能力，給予好評；如果提到“死板”、“呆板”等關鍵詞，往往意味著，對軟件的配置能力，不是很滿意。

有些軟件廠商會建立用戶社區，激勵現有用戶上傳組件、分析模板等，提升軟件配置能力。

一些軟件廠商會通過提供PASS平臺，或者低代碼、零代碼的工具，提升軟件配置能力；針對類似的情況，用戶在點評中往往會提到“PASS”、“低代碼”、“零代碼”、“Low-Code”等關鍵詞。

除了通過配置滿足用戶個性化需求，用戶也比較關注通過定制開發、二次開發等方式，滿足個性化需求的能力。

好的系統，一般有定義良好的開發接口，支持甲方自主開發，且不影響原有系統的穩定和升級。

表現在點評層面，關注此類特征的CIO，往往會在點評中提到“二開”、“二次開發”、“客制化”、“定制開發”等關鍵詞。

功能滿足的是軟件“跑通業務”的基本能力，性能則關于到用戶的體驗，尤其是在大數據量、高并發的情況下。

由于涉及到業務部門或者最終用戶體驗、客戶滿意度等問題，在選型中，產品性能也受到CIO們的重點關注。

功能類的維度包括：

這里的穩定性，是指軟件保證服務不中斷的能力，對于IT基礎架構類的產品，有時廠商會提供可用性的承諾，例如4個9或者5個9，對于一些應用軟件來說，廠商未必會提供可用性指標的數據。

CIO會關注服務的可保障能力，并且，從主觀感受上更愿意稱之為“穩定性”，在點評中，出現“宕機”、“故障”、“出錯”、“連不上”，意味著CIO對產品的穩定性，做出了不好的評價。

性能的好壞，決定了在高并發的情況下，產品是否還能正常使用。

CIO們在點評中，提到“并發”、“負載”、“速度”、或者具體的數據量級，如“億條數據”、“千萬條數據”，表示是對產品性能的關注；有時CIO也會用“流暢”、“慢”、“卡頓”等關鍵詞來表達對產品性能的直觀感受。

對于一些關鍵業務系統來說，CIO非常關注軟件的安全性，主要是數據不丟失、不篡改、不泄露等。

體現在點評中，CIO提到“保密性”、“保密性”、“保護措施”、“泄露”等關鍵詞，意味著用戶對該產品的安全性進行了評價。

隨著企業軟件消費化趨勢的普及，軟件 “是否易于使用”在選型中的重要性在日益提高。

一套不方便讓業務部門使用的軟件，可能引發業務部門的抵制，而導致項目失??；一套不方便維護的軟件，可以導致IT部門的人力被鎖定，而無法專注在業務創新上。

因此，是否易于使用，也越來越受到CIO們的關注。

易于使用性維度包括：

這里的易操作性，一般是指業務部門（或者最終用戶）使用過程中，對軟件的體驗和感受的評價。

從點評中，可以看到CIO人群對于軟件易操作性非常關注，因此有非常多的關鍵詞，都指向用戶對軟件易操作性的評價。

這些關鍵詞包括：界面、易用、上手、學習成本、外形、交互人性化、方便、體驗、繁瑣、頁面、UI、友好、拖拉、可視化、設計風格、美觀、簡潔、展現、外觀、便捷、掌握 、復雜、入門....

數字化走到今天，企業或多或少都會有一些歷史業務系統，因此新上業務系統，必須考慮是否易于與歷史系統集成與兼容。

例如上辦公類的系統，要考慮與企業微信、釘釘、飛書、泛微等系統的集成與兼容；上AIOps平臺，要考慮與歷史運維監控工具的集成、上DevOps平臺，要考慮與歷史開發工具的集成等等。

體現在點評中，CIO提到“集成”、“兼容”、“開放”、“對接”、“接口”、“銜接”等關鍵詞，通常是對該產品的“兼容性”作出了評價。

可擴展性是指軟件應對業務快變化的能力，對于有明顯峰值的業務場景，或者是有可能爆發式增長的業務場景，軟件的可擴展性非常關鍵。

例如類似互聯網業態的場景下，數據庫產品的選型，必須考慮產品的擴展方式，是橫向擴展還是縱向擴展。以發展的眼光，確保業務數據量的爆發性增長的情況下，產品能從容應對。

當CIO在點評中，提到“擴展” 、“拓展”、“可擴容”、“彈性” 、“伸縮性”這些關鍵詞時，意味著關注此產品的可擴展性。

系統上線并不代表項目的成功，頂多只能算是系統產生價值的起點。通常，業務部門只負責軟件的使用，IT部門則要負責起軟件的管理和維護工作，例如組織、人員、流程、表單、界面、權限的定義和分配，基礎數據的維護、底層計算資源的管理等等。

關注軟件的易維護性，意味著CIO關注軟件上線以后，IT部門需要投入的管理和運維資源。

當CIO在點評中，提到以下關鍵詞，往往意味著CIO關注了此軟件的易維護性，這些詞包括：維護、運維、管理控制臺、可管理性、管理員、統一管理、 維護人員、易管理、調試等。

成本是軟件選型中，必須要考慮的維度。

成本類維度包括：

購買價格是指購買軟件（或者云服務）所需要付出的直接成本，不同的軟件，有不同的報價方式，例如按功能報價、按用戶數報價、按增值服務報價等。

在CIO點評中，如果提到以下關鍵詞，意味著對軟件或云服務的購買價格，給予了評價，這些關鍵詞包括：費用、成本、性價比、貴、單價、投資、便宜、用戶數等。

建設成本是指把軟件用起來所發生的成本，包括實施成本、部署軟件所需要的計算、存儲、網絡等IT硬件或者云服務的成本。

關注建設成本的CIO，會在點評中，提到以下關鍵詞：硬件要求、網絡要求 、吃硬件、吃內存、硬件投資、部署環境、軟硬件整體成本、存儲空間...

公司的基本資料包括：

公司名稱是公司最基礎的信息。

公司總部地址有時候可以展示出公司的實力，尤其是研發實力。

公司成立時間是CIO的重點考核指標，公司成立時間的早晚，往往意味著公司的實力的強弱，成立早的公司意味著已經有了一群穩定的客戶和案例。

對于CIO來說，供應商的財務實力非常重要，如果財務實力不強，供應商很難提供持續的服務。

公司的財務實力包括：

注冊資本高的企業往往有比較強的財務實力。

一家公司如果上市了，意味著有比較強的財務實力，并且有機會增發配股提升注冊資本。

營收和利潤高的企業，往往有比較強的財務實力。

融資高的企業也是不斷增加注冊資本，提升財務實力的重要手段。

對于CIO來說，人員規模是重的考核指標，人員規模大的企業往往能夠提供比較好的服務。

人員規模包括：

員工人數是人員規模的直接表現。

對于CIO來說，供應商最重要的就是研發實力，研發實力強的企業往往能夠做出優秀好用的產品。

研發實力包括：

CMMi認證是企業開發能力的重要指標。

ISO9001是企業產品質量的重要保證。

研發人員規模是另外一個衡量企業研發實力的重要指標。

對于CIO來說，供應商的客戶情況也是重要的評估方式，如果一個供應商有很多客戶，或者有很多500的大客戶，都是實力很強的表現。

客戶情況包括：

客戶總規模是企業實力的象征。

世界500強客戶量代表了企業在全球高端用戶心目中的位置。

中國500強客戶代表了企業在國內高端用戶心目中的位置。

項目實施的好不好，直接關系到項目的成敗，一套不容易部署的軟件，可能讓老板或者業務部門失去耐心，造成上線失敗。

實施能力類維度包括：

實施人員規模是廠商實施能力的直接體現，實施人員規模越大的廠商，可以幫助企業更迅速的上線。

實施部署反應的是 “軟件易于上線”的能力，通?？梢酝ㄟ^實施周期、實施成本等反應。

但是，實施部署絕對不是一個簡單的成本維度，隨著商業環境的快速變化，對于軟件上線時間，老板和業務部門變得越來越沒有耐心，越來越需要IT快速應對業務的變化。

當CIO在點評中提到如下關鍵詞，意味著他們正在關注軟件的實施部署，這些關鍵詞包括：部署、實施、安裝 、開箱即用、即插即用等。

售后服務是CIO極為關注的一個維度，即便是產品完美無缺，如果售后服務不到位，也足夠讓CIO行使一票否決權，因為他們會顧慮后續使用中，服務支持無法保障的問題。

售后服務類維度包括：

對于售后服務，有些廠商自建服務網點，客戶有任何問題都可以通過服務網點聯系廠商，解決問題，服務網點的數量決定了廠商是否可以快速響應客戶的需求。

由于自建服務網點的成本較高，有些廠商采用經銷商的方式提供售后服務，只要經銷商經過廠商培訓能夠滿足售后要求，就能給附近的客戶提供服務，經銷商數量也是廠商快速響應客戶需求的重要因素。

對于售后服務，不同的廠商有不同的做法，有些廠商選擇自建服務網點，有些廠商選擇經銷商，無論是服務網點還是經銷商，都是為了給客戶提供更好的服務能力，所以服務網點數量和經銷商數量是售后服務中非常重要的兩個維度。

響應速度是指客戶在產品使用過程中，如果發生問題，廠商能否快速響應，幫助客戶迅速解決問題。

當CIO在點評中提到如下關鍵詞，意味著他們正在關注廠商的快速響應，這些關鍵詞包括：日常使用、更新、迭代、支持、售后、運維、保修、升級、響應...

服務態度是指客戶在使用中，如果碰到問題，廠商的服務態度如何。

當CIO在點評中提到如下關鍵詞，意味著他們正在關注廠商的服務態度，這些關鍵詞包括：態度、客服、服務、誠意、客戶成功、支持力度等。

資料文檔社區是指廠商給客戶提供的資料、文檔、培訓、社區等服務，主要評估廠商的培訓體系、官網內容的豐富度、資料和文檔的豐富性、及時性，用戶社區的活躍度等方面。

當CIO在點評中提到如下關鍵詞，意味著他們正在關注廠商的資料文檔社區，這些關鍵詞包括：培訓、指導手冊、學習資料、文檔、社區、官網資料、中英文資料、指導、案例、操作說明等。

選型寶中的維度數據，要么由用戶點評產生，要么來自于公開數據，選型寶不對這些維度做任何評級。

您通過這些維度進行決策的時候，只需要對每個產品維度進行橫向對比，就可以選出最佳產品。

對于廠商關鍵信息的維度，如實施人員規模，服務網點數量，經銷商數量，廠商能力和資質等關鍵信息都是量化的數據，您可以直接對比。

對于點評產生的維度，我們對每條點評進行人工評審，看看優點中點評了哪些維度，缺點中點評了哪些維度，計算出維度的好評率，差評率，您只要對點評維度的好評率差評率進行對比就可以判斷該產品該維度的情況。

好評率、差評率計算方法如下：

統計每個維度在優點中被點評的數量和在缺點中被點評的數量，兩個數量的和即為該維度的點評人數。

把某個維度在優點中被點評的數量除以該維度的點評人數，即為該維度的好評率。

把某個維度在缺點中被點評的數量除以該維度的點評人數，即為該維度的差評率。

廠商排名、領導者廠商的確定，完全根據有價值點評的相關數據，自動計算而來，非人工干預，確保客觀公正。

顯示該類別下，有價值點評的點評總量不低于3條(大于等于），且按有價值點評的數量排名在前15位（含15位）的廠商。

顯示該類別下，有價值點評的點評總量低于3條；或者不低于3條，但按有價值點評的數量排名在16位（含16位）以后的廠商。

無有價值點評的廠商

選型寶為企業IT采購決策者提供一種全新的服務——“實名IT選型經驗交流社區”，用戶只需要注冊一張名片、點評一個產品，就能看到所有人的實名點評，還能按產品找到用過的人，跟他們聊一聊，問問真實情況。