WKCDA 市場營銷和客戶體驗總監 Kingsley Jayasekera 說：“香港是眾所周知的金融中心，但也許并不是很多人認為她是文化中心，盡管我們有著悠久而豐富的文化和藝術歷史。”“建立該文化區是因為意識到創意產業的重要性，其設計宗旨是豐富香港市民的生活。”

Jayasekera 說，這片廣闊的地區旨在在吸引當地居民與成為國際旅游目的地之間達成微妙的平衡。

“這個地方必須讓當地人獲得擁有感和享受感。同時，我們也認識到香港是一個旅游目的地，所以我們希望國際游客來體驗香港的特色文化。”

Jayasekera 還表示，WKCDA 旨在吸引各個年齡段的人來到這片充滿活力的地區，比如有見識的藝術愛好者、渴望探索新文化體驗的年輕人，等等。

“我們認識到人們有著不同的興趣，處于不同的生活階段，”他說，“例如，有人可能是當代戲劇的狂熱愛好者，但同時是一位想要帶孩子觀看家庭演出的家長。我們理解，人們遠比傳統客戶視角看起來更加復雜。我們希望滿足各類人群的需求。” 

這是一項令人難以置信的艱巨任務，而 WKCDA 借助技術來完成這一任務。Jayasekera 說，我們首先投入了很大精力對客戶細分。

“人們來這里是為了獲得真正的體驗，而我們的管理方式涉及如何對觀眾進行細分以及我們如何與他們溝通，”他說，“如果您是當地居民，我們需要為您提供所需的深度連接；如果您是游客，我們需要為您提供所需的信息。為此，我們需要一個 CRM 系統，在整個游覽過程中有效控制客戶數據。”

這就是新的區域內容管理系統的初始計劃被擱置實施的原因之一，以便支持 Salesforce 的部署行動，因為它可將眾多接觸點的客戶數據和交互活動匯聚在一起，從而創建真正的全方位客戶視圖。

“文化和藝術場所通常以網站和票務系統作為入口，并增加 CRM 功能以便能夠執行籌款等事情，”Jayasekera 解釋說，“其工作前提是當您購票之后，便會成為他們的客戶，而在此之前他們對您一無所知。我們認為，客戶的旅程起點比這早得多。”

另一方面，Salesforce 將為整個文化區的游客提供單點登錄，這將使 Jayasekera 及其團隊“在客戶購票時對客戶有一個全面的了解，并通過一款實用的工具來提高客戶參與度，因為針對 Wi-Fi 等用途創建的客戶身份可以在以后便于購票。”

Jayasekera 知道客戶在付費購票之前，可能會與文化區多次互動。這些互動讓 Jayasekera 及其團隊有機會收集為創建個性化體驗而需要的客戶數據。 

要做到這一點，他們需要管理大量藝術活動中復雜、豐富和深入的內容，這些活動包括廣受歡迎的自由家庭活動、具有挑戰性的實驗劇場、非常學術性的談話和研討會，不一而足。

他說：“我們還必須應對多種語言（繁體中文、簡體中文和英文），還要跨越香港與大灣區大陸部分的邊界，兼容不同的社交媒體、支付系統和貨幣。”

WKCDA 數字通信經理 Gloria Wong 指出，不同客戶在文化區的體驗次數差別懸殊，無論他們是去劇院和博物館，前往零售和餐飲場所，還是去辦公室或是僅享受開放空間，我們都需要有能力滿足各種客戶的期望。“這是一個充滿挑戰且雄心勃勃的項目，但我們計劃與 Salesforce 共同為客戶提供獨一無二的個性化文化體驗。

“其他組織可能有多個系統提供不同的功能，但我們將 Salesforce 定位為集中控制系統。登錄、注冊、售票、Wi-Fi 使用、會員資格、活動報名、咨詢和訂閱都將在 Salesforce 產品內部或通過 Salesforce 產品接口實時進行。這意味著我們可以輕松快速地對數據做出反應，以便更好、更精確地實現客戶細分，并最終通過電子郵件、網站、廣告或應用程序推進定向營銷活動。”

雖然文化區仍處于早期發展階段，但 Wong 和她的團隊已經看到 Salesforce 產品集成效果顯著，比如該公司電子郵件用戶增加到 110,000 個。

“在將 Salesforce 產品與我們的網站、社交媒體線索收集和會員資料表集成之后，我們看到電子郵件訂閱數量增多，”她表示，“現在，我們可以更快地搜集營銷案例，并通過各個部門用戶提供的相關答案進行更有效的分類。借助 Marketing Cloud，我們可以更快地完成營銷活動的周轉，并且在將不同的數據源、客戶偏好和交易集成到一個系統中之后，可以更容易、更精確地進行客戶細分。”

自部署 Marketing Cloud 以來，Wong 發現打開率和交付率也有所提高，會員續訂率也有了令人欣喜的提高。

展望未來，Jayasekera 希望通過采用聊天機器人和增強現實等新興技術來擴大這些成果，進一步打造個性化的客戶體驗。

“在文化和藝術方面，這一點至關重要，因為人們在尋求私人化服務關系，”他說，“我們希望向人們提供相關、及時和有趣的信息，使他們更容易欣賞文化和藝術創造的魅力。”